PROCESOS DE ENTREGA DE SERVICIOS.

Gestión de Niveles de Servicio

Los procesos de Soporte de ITIL

Service Delivery.

Mantiene y mejora la calidad del servicio comprometido en la empresa, revisando continuamente el ciclo de acuerdos, monitoreo y reportes del servicio proporcionado.
Ventajas:
• Se facilita la comunicación impidiendo los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios TI.
• Se establece objetivos claros y medibles.
• Se establece las responsabilidades respectivas de usuarios, clientes y proveedores de los servicios.
• Se conocen y asumen los niveles de calidad acordados, estableciéndose claros protocolos de reacción frente a posibles deterioro del servicio.
• El monitoreo constante permitirá detectar para mejorar los eslabones más débiles de la cadena del servicio.
• El departamento de Informática conoce y comprende los servicios pactados, facilitándose potenciales acuerdos con proveedores y subcontratos.
• Se dispone de la documentación y acuerdos necesarios (SLA - Acuerdo de niveles de servicio, OLA Acuerdo de niveles operacionales, etc.) para contar con una relación fluida entre usuarios, clientes y TI.

Gestión de la Disponibilidad

Es responsable de optimizar y monitorear los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLA pactados a un costo razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.
Ventajas:
• Cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados.
• Se reducen los costos asociados a un alto nivel de disponibilidad.
• El cliente percibe una mayor calidad de servicio.
• Se aumentan progresivamente los niveles de disponibilidad.
• Se reduce el número de incidentes.


Gestión de la capacidad del servicio TI

Es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. (en el tiempo).
Ventajas:
• Se optimizan el rendimiento de los recursos informáticos.
• Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno, evitando así que se pueda resentir la calidad del servicio.
• Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de última hora .
• Se planifica el crecimiento de la infraestructura adecuándolo a las necesidades reales de negocio.
• Se reducen de los gastos de mantenimiento y administración asociados a equipos y aplicaciones obsoletos o innecesarios.
• Se reducen posibles incompatibilidades y fallos en la infraestructura informática.
En resumen: se racionaliza la gestión de las compras y mantenimiento de los servicios TI con la consiguiente reducción de costos e incremento en el rendimiento.

Gestión de la Continuidad del Servicio

Se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.
Ventajas:
• Se gestionan adecuadamente riesgos que afecten la continuidad del servicio.
• Se reduce el periodo de interrupción del servicio por causas de fuerza mayor.
• Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios.
• Sirve de apoyo al proceso de gestión de la continuidad del servicio.

Gestión de seguridad.

• Concreción detallada de los objetivos técnicos con la empresa.
• Selección o diseño del modelo de auditoria y de los materiales y documentación necesarias.
• Estudio de la actividad, en general, de la empresa que se va a auditar y de las medidas de seguridad aplicables.
• Estudio de las condiciones particulares de la empresa. Esta información estará disponible si se trata de una auditoria periódica, que ha sido realizada anteriormente, en caso de que sea inicial, es muy importante contar con suficiente documentación general de la empresa y específica de la organización y sistemas de seguridad disponibles.
• Planificación técnica de la auditoria.

Objetivo de service desk


Actividades de service desk

• Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.
• Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.
• Gestión de las licencias de software.
• Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.